Mediation bij conflict op het werk

Laten we eerst eens kijken naar hoe conflicten ontstaan. Bijna iedereen heeft wel eens een verschil van mening of verschil van inzicht. In de meeste gevallen lukt het mensen om dit verschil te onderkennen en effectief bespreekbaar te maken. 

Als mensen of organisaties niet goed omgaan met spanningen dan ontstaan er conflicten. Het probleem zit niet in het bestaan van meningsverschillen, want die veroorzaken op zich geen conflicten tussen mensen. Het gaat erom hoe mensen met meningsverschillen omgaan en hoe ze die ervaren. Conflicten escaleren meestal, ze worden bijna vanzelf erger.

Escalatie van een conflict op het werk

Friedrich Glasl heeft in 1941 een escalatieladder beschreven en geeft daarin de ontwikkeling van een conflict weer. Elke stap op de ladder heeft gevolgen voor het gedrag van mensen, voor hun houding en hun manier van denken.

Een mediator kan professionele hulp bieden bij het zoeken naar een oplossing. De mediator de-escaleert een probleem tijdens mediation. Dat betekent dat hij probeert partijen een stap hoger op de escalatieladder krijgen. Dat gaat niet zomaar. Bij iedere stap, zowel omhoog als omlaag, moeten partijen over drempels stappen.

Conflict op het werk oplossen

Dit gebeurt door prikkels. Voorbeelden van prikkels die tot een stap omlaag leiden zijn: een incident, een uit de hand gelopen telefoongesprek, een slecht beoordelingsgesprek, afspraken die niet worden nagekomen en het ontbreken van erkenning voor inspanningen.

Een stap omhoog begint bij herkenning van wat iets voor de ander betekent en erkenning voor de situaties van de ander. Het kan soms gebeuren dat je ongewild iemand kwetst. Het is niet jouw schuld, maar door te zeggen dat het niet de bedoeling was om de ander te kwetsen, doe je een stapje omhoog op de ladder. 

Voorbeeld conflict op het werk

Neem de situatie van Jaap. Hij is al 30 jaar productieleider in een productiebedrijf. Jaap had altijd goed contact met de directeur en hij had zijn sporen verdiend.

De oude directeur stopt ermee en zijn zoon, Erik, neemt het over. Erik stelt een nieuwe operationele directeur aan en Jaap krijgt te maken met een nieuwe leidinggevende: Jolanda. Er ontstaan aanvaringen tussen Jolanda en Jaap.

Jolanda krijgt steeds vaker signalen dat Jaap het onbegrijpelijk vindt dat Jolanda is aangesteld en hij vindt Erik lang niet de capaciteiten hebben die zijn vader had. Jaap is niet iemand die zijn mening onder stoelen en banken steekt. Het conflict is geboren.

Mediation bij conflict op het werk

Als mediator werd ik ingeschakeld om te helpen bij deze situatie. Ik spreek Jaap en Jolanda in aparte intakegesprekken en vraag wat hun wens is. Jolanda heeft geen vertrouwen meer in Jaap en wil van hem af. Jaap heeft zijn huiswerk goed gedaan en wil hoe dan ook bij de organisatie blijven.

Tijdens het gezamenlijk gesprek vertelt Jolanda dat het voor haar erg belangrijk is dat ze op een productieleider kan steunen. Natuurlijk hoeft Jaap het niet altijd met het MT eens te zijn, maar een eenmaal genomen besluit moet wel door leidinggevenden gedragen worden.

Bovendien blijkt dat Jaap met een medewerker gevochten heeft. Jolanda spreekt uit dat er geen draagvlak meer is voor de positie van Jaap. Jaap snapt dat hij een grens is overgegaan maar de afgelopen 30 jaar is hij nooit aangesproken op zijn gedrag, bovendien heeft hij geen functiebeschrijving waarin staat wat wel of niet tot zijn verantwoordelijkheden behoort.

Conflict op het werk: naar de rechter?

Jaap heeft overlegd met zijn partij voor rechtsbijstand en vanuit juridisch oogpunt zou hij minimaal recht moeten hebben op een verbetertraject. Voor een mediator een herkenbare situatie. Leidinggevende en werknemer hebben beiden hun mening en hun standpunten op tafel gelegd.

In zo’n situatie is het de kunst om de belangen van partijen te achterhalen en om ze mee te nemen in een toekomstperspectief. Jolanda en Jaap communiceren respectvol met elkaar. Jolanda heeft duidelijk kenbaar gemaakt dat Jaap niet meer als productieleider kan aanblijven, maar ze beseft ook goed dat een gang naar de rechter risicovol is.

Oplossing conflict werk

Jaap heeft zich georiënteerd op de arbeidsmarkt en acht de kans klein dat hij ergens met dezelfde arbeidsvoorwaarden aan de slag kan. Tijdens de mediation laat hij weten dat het inkomen voor hem belangrijk is. Hij moet nog vijf jaar werken en wil het liefst bij de organisatie blijven. 

Jolanda geeft aan dat hij dan niet meer op zijn eigen afdeling kan blijven. Ze is bereid om Jaap nog een kans te geven en werkt een voorstel uit. Uiteindelijk bereiken ze overeenstemming en krijgt Jaap, met behoud van salaris, een andere functie op een andere afdeling.

Conclusies mediation bij conflict

In veel gevallen is het vertrouwen dusdanig beschadigd dat het niet lukt om de arbeids­overeenkomst te continueren. Helaas blijkt dat tijdens het mediationgesprek veel zaken voor het eerst benoemd worden.

Conflicten voorkom je door elkaar vroegtijdig aan te spreken, door goed te weten waarom iemand ander gedrag vertoont en door hierover in gesprek te gaan. Spreek uit wat je ziet en stel daar een vraag over. Waar de waarneming stopt, begint het oordeel.

Stappenplan conflict op het werk

Hoe ga je als werkgever om met een conflict op het werk? Volg het stappenplan arbeidsconflict.