'Onze werknemers zijn allesbepalend'

Waarom een eigen hotel?

Femke: ‘Het was Jean Pauls grote droom, hij was er altijd al mee bezig. Hij weet tien keer meer dan anderen, ik dacht: als één het kan, dan is hij het wel!’

Jean Paul: ‘Mijn ouders hadden een café in Beverwijk, daar is de passie voor horeca ontstaan. Ik heb als directeur bij verschillende hotels gewerkt, maar ik wilde ooit voor mezelf beginnen. Ik kwam in contact met de eigenaar van het winkelcentrum op het Osdorpplein in Amsterdam. Samen hebben we een plan uitgewerkt om hier een hotel te beginnen.’

Wat was belangrijk bij het aannemen van personeel?

Femke: ‘Onze werknemers zijn allesbepalend. Zij moeten de gasten vermaken, met ze praten en dingen uitleggen over Amsterdam. Het is belangrijk hoe ze overkomen: zijn ze spontaan en enthousiast, hebben ze een leuke uitstraling? Het beheersen van de technische systemen is minder belangrijk, dat kun je leren.

Al onze medewerkers hebben een andere achtergrond - Turks, Amerikaans, Surinaams, Marokkaans, Filipijns - ze kunnen de gasten in verschillende talen te woord staan. Dat is een bewuste keuze, ze sluiten aan bij de buurt én de gasten. Daar hebben we goed op gelet tijdens het sollicitatieproces.’

Jean Paul: ‘Ook hebben we mensen van verschillende leeftijden in dienst. Je moet hier wel je mannetje staan, zeker ’s avonds. Mensen moeten niet te angstig zijn, als iets niet kan moeten ze kunnen zeggen: daar is de deur. We hebben zeven personeels­leden in dienst (+/- 5 fte). De house-keeping en nachtreceptie hebben we uitbesteed, maar we beschouwen hen wél als onze medewerkers.’

Hoe motiveren jullie je werknemers?

Jean Paul: ‘Wat werkt is duidelijkheid, mensen hebben hun eigen taken en verantwoordelijkheden toebedeeld gekregen. Wij willen zelf straks ook een keer op vakantie kunnen. Dat vertrouwen hebben we nu ook. We hebben een goed team.’

Femke: ‘We krijgen heel veel terug van onze werknemers en dat doet ons goed. Mensen werken hier graag. Dat komt ook omdat we zelf vrij makkelijk zijn. We doen dingen in samenspraak en dat waarderen ze. Het is belangrijk om een op een te praten, vragen hoe zij het vinden gaan en daarna jouw visie geven. Samen kom je er altijd uit.’

Jean Paul: ‘Wij staan zelf ook te stofzuigen en het ontbijt te maken. We zijn echt meewerkend voorman, dat dwingt respect af en werkt goed. We zijn sociaal en open, je mag hier fouten maken, maar af en toe moet je wel de grenzen aangeven en weer wat afstand creëren.’

Hoe gaat het nu met Citiez?

Femke: ‘We zijn nu tien maanden open, het was een rollercoaster. Het ging vanaf het begin hartstikke goed, we zaten meteen vol. We hadden geen tijd om na te denken, maar dat is een luxeprobleem. Aan de hand van wat je van de gasten hoort, pas je kleine dingen aan, dingen die mensen op de kamer misten of bij het ontbijt, daar luisteren we goed naar. De gasten moeten blij naar huis gaan.

De persoonlijke aandacht voor de gasten vind ik belangrijk. Als we in het systeem zien dat mensen jarig zijn, verwennen we ze met een flesje wijn, slingers, een bloemetje en iets lekkers. Mensen waarderen dat enorm. Daar krijg je leuke reviews op. We moeten zorgen dat we boven de 8 gemiddeld blijven qua feedback, daarin is die persoonlijke aandacht heel belangrijk.’

Heb je nog tips voor andere ondernemers?

Femke: ‘Blijf jezelf.’

Jean Paul: ‘Je moet het gewoon dóén. Ik heb geen seconde spijt gehad, ik had het tien jaar eerder moeten doen. Het geeft een bepaalde kick, dat je het niet voor een ander doet, maar voor jezelf. Velen verklaarden ons voor gek dat we hier een hotel begonnen boven de winkels. Dat het dan zo goed uitpakt, dat wat ik voor ogen had ook wérkt, zowel operationeel als financieel, dat is echt fantastisch!’